Удержание клиента

Удержание клиента

Сообщение Хатрусов » 06 ноя 2013, 20:52

Предлагаю поговорить про удержание клиента, который может перейти к конкуренту (в т.ч. к бывшему работнику аутсорсинговой фирмы) или организовать собственную бухгалтерскую службу.

По моему мнению единственно возможным и реальным способом удержания является экономический, когда воздвигаются барьеры на выходе. Основным барьером на мой взгляд может являться использование собственной информационной системы удобной для клиента. Смена исполнителя автоматически лишает его доступа к ней или позволяет зарабатывать на клиенте-ренегате в форме аренды софта. Такая система помимо того, что удерживает клиента, воздвигает входной барьер для конкурентов (и особенно для бывших сотрудников компании, желающих переманить клиента), поскольку требует значительных инвестиций (финансовых, интеллектуальных и временных) для вхождения в бизнес. А нужно не только начать дело, но и предложить клиенту как минимум сервис не хуже и цену не выше, что без серьезных инвестиций в принципе невозможно.

На различных интернет-ресурсах можно встретить советы по ротации непосредственных исполнителей, чтобы они "не привязывались" к клиенту. Такой совет имеет право на жизнь, но с моей точки зрения скорее для выполнения контрольной функции - оценка бухгалтерского учета свежим взглядом. При этом нужно понимать, что новым исполнителям требуется время для адаптации и возможны конфликты с представителями заказчика в силу коммуникативных сложностей личного характера. Наконец, самому заказчику смена исполнителя может оказаться неудобной. Советую осторожнее подходить к такому способу.

Ограничения юридического характера мне представляются не имеющими серьезного препятствия, поскольку являюсь сторонником парадигмы, что только при взаимном согласии и совпадении целей сотрудничество будет успешным и продуктивным.
Консультационные услуги по развитию бухгалтерского бизнеса +7-916-860-28-94
Аватар пользователя
Хатрусов
Администратор
 
Сообщений: 88
Зарегистрирован: 31 окт 2013, 16:57
Пункты репутации: 0

Сообщение Наталья » 21 ноя 2013, 13:51

Практика показывает: если к клиенту применяется индивидуальный подход, исполнитель учитывает его пожелания в работе, в срок консультирует по всем интересующим вопросам, финансовым показателям деятельности, отчитывается перед контролирующими органами, то в каких-то дополнительных барьерах нет необходимости. Клиент остается до тех пор, пока исполнитель не начнет совершать серьезные ошибки, ведущие к финансовым потерям.
Наталья

 
Сообщений: 23
Зарегистрирован: 21 ноя 2013, 12:52
Пункты репутации: 0

Сообщение Хатрусов » 21 ноя 2013, 13:59

Наталья, это зависит от категории понятия "исполнитель".
Зачастую человек взаимодействует с непосредственным исполнителем - тем кто занимается его бухучетом и взаимотношениями. По мере роста компании "исполнитель-фирма" часто перестает быть для заказчика гарантом и возникают ситуации увода клиентов бывшими сотрудниками. Аналогичная ситуация имеет место и в других отраслях, но в нашей сфере усугубляется также и доступом непосредственного исполнителя к некоторой конфиденциальной информации.

У Вас не было случаев потери клиентов?
Консультационные услуги по развитию бухгалтерского бизнеса +7-916-860-28-94
Аватар пользователя
Хатрусов
Администратор
 
Сообщений: 88
Зарегистрирован: 31 окт 2013, 16:57
Пункты репутации: 0

Сообщение Наталья » 21 ноя 2013, 14:06

Работаю с микропредприятиями. Потери клиентов были связаны только с прекращением деятельности и ликвидацией.
Наталья

 
Сообщений: 23
Зарегистрирован: 21 ноя 2013, 12:52
Пункты репутации: 0

Сообщение Хатрусов » 21 ноя 2013, 14:07

Наталья, а Вы самостоятельно оказываете услуги или есть другие сотрудники?
Консультационные услуги по развитию бухгалтерского бизнеса +7-916-860-28-94
Аватар пользователя
Хатрусов
Администратор
 
Сообщений: 88
Зарегистрирован: 31 окт 2013, 16:57
Пункты репутации: 0

Сообщение Наталья » 21 ноя 2013, 14:18

В настоящее время все услуги оказываю самостоятельно, максимально упрощая взаимоотношения с клиентом, чтобы успевать самой и отдавать качество. К вопросу найма сотрудников в настоящее время отношусь скептически. Необходимо создать рациональное соотношение трудовых и временных затрат, цены и качества :)
Наталья

 
Сообщений: 23
Зарегистрирован: 21 ноя 2013, 12:52
Пункты репутации: 0

Сообщение Хатрусов » 21 ноя 2013, 14:19

Наталья ну тогда этот вопрос Вам предстоит еще решать))))
А почему отношение скептическое?
Консультационные услуги по развитию бухгалтерского бизнеса +7-916-860-28-94
Аватар пользователя
Хатрусов
Администратор
 
Сообщений: 88
Зарегистрирован: 31 окт 2013, 16:57
Пункты репутации: 0

Сообщение Наталья » 21 ноя 2013, 14:35

Как правило, такого рода горе-помощники обладают низкой квалификацией, зачастую предпочитают ничему особо не учиться, но получать достойный оклад. Жаль времени на их обучение. Те, кто любит учиться, быстро начинают работать на себя. К сожалению, бухгалтерский аутсорсинг - идея отличная, но уже много раз негативно себя зарекомендовавшая. Именно по причине низкоквалифицированных кадров. В результате вся работа такой организации сведена к тому, что собираются деньги с клиентов, лепятся отчеты "с потолка", первичка не проводится вовсе. Так работают и рядовые бухгалтеры, и множество аутсорсинговых контор Санкт-Петербурга. И клиент бежит оттуда... Поэтому снова пополняются ряды директоров-консерваторов, желающих контролировать деятельность своего бухгалтера. Для защиты интересов добросовестных руководителей мною написана статья: http://buhotvet.spb.ru/personnel-work/p ... ltera.html
Наталья

 
Сообщений: 23
Зарегистрирован: 21 ноя 2013, 12:52
Пункты репутации: 0

Сообщение Хатрусов » 21 ноя 2013, 16:27

Наталья, так этому данная тема и посвящена)))))))
Как сделать, чтобы тот, кто любит учиться не смог увести клиента с целью начать работать на себя.
И сам форум посвящен в т.ч. построению аутсорсинговой фирмы, как бизнес-модели, а не просто индивидуального предпринимательства (в том смысле, что в одном лице).
По поводу Вашей статьи - интересная тема и прошу, если возможно выложить ее текст в отдельную тему, чтобы можно было комментировать. Само собой со ссылкой на первоисточник.
Консультационные услуги по развитию бухгалтерского бизнеса +7-916-860-28-94
Аватар пользователя
Хатрусов
Администратор
 
Сообщений: 88
Зарегистрирован: 31 окт 2013, 16:57
Пункты репутации: 0

Сообщение Наталья » 21 ноя 2013, 16:51

Плох тот солдат, который не хочет быть генералом. Убеждена, что того, кто любит учиться ничем не удержать: он будет работать на себя :) А вот остальные, кто в чистом виде исполнители, как правило, занимаются первичкой и не закрывают отчетные месяцы. Может, имеет смысл подбирать сотрудников по их мотивации. Не всем нужно в генералы. :)
Наталья

 
Сообщений: 23
Зарегистрирован: 21 ноя 2013, 12:52
Пункты репутации: 0

След.

Вернуться в Общий форум

Кто сейчас на форуме

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1

cron